Deutsche Bank обнаружил, что «забыл» десятки тысяч жалоб клиентов

Deutsche Bank обнаружил тысячи забытых и нерешенных жалоб в розничном отделении Postbank в Германии, сообщили Financial Times внутренние источники. Удар по имиджу и авторитету немецкой кредитной группы.

Куча проблем с обслуживанием клиентов возникла спустя несколько месяцев после того, как немецкий кредитор пообещал быстро устранить широко распространенные сбои, вызванные неудачным проектом миграции ИТ, затронувшим дочернюю компанию Postbank, которая оказалась настоящей катастрофой.

Неудобства подчеркнули серьезные недостатки внутренней системы управления банка. Генеральный директор Кристиан Сьюинг пытается решить проблемы, затрагивающие розничных клиентов, видимо, недооцененных руководством учреждения до такой степени, что это привлекло внимание немецкого надзорного органа BaFin.

В ноябре банк обнаружил, что масштаб проблемы гораздо больше, чем предполагалось ранее. Тысячи нерешенных жалоб розничных клиентов не регистрировались и не обрабатывались должным образом во внутреннем программном обеспечении, и они продолжали накапливаться. Никто не заботился о клиентах и ​​их проблемах, все было предоставлено самому себе. Неужели никто внутренне не оценил эту проблему?

Это открытие повлекло за собой проверку операционных процессов банка, что привело к отстранению от работы одного сотрудника.

Миграция миллионов клиентов Postbank из одной ИТ-системы в другую началась летом прошлого года и, судя по всему, успешно завершилась. На самом деле банк был завален жалобами, которые просто не рассматривались, их откладывали и никто ими не занимался. Кажется невероятным, что за все отвечал всего один уволенный оператор.

На самом деле проблема плохого управления ИТ-переходом была известна уже давно: в сентябре BaFin публично отчитал Deutsche Bank за неудобства, причиненные клиентам его розничного подразделения, напомнив банку, что он обязан «соблюдать установленные сроки». законом о защите клиентов».

Позже Сивинг извинился за проблемы, признав, что банк подвел клиентов. «Теперь мы должны работать еще усерднее, чтобы быстро и полностью решить проблемы и вернуть доверие», — заявил он в конце сентября, пообещав, что вопрос будет решен к концу года.

DB утверждает, что добилась заметного прогресса в управлении накопившейся задолженностью, но тем временем проблемы у клиентов продолжаются, и для достижения окончательного решения потребуется несколько недель.