Современный потребитель: сотрудник компании, ищущий потребительский опыт (Ромина Джованноли)

С появлением Интернета, цифровых медиа и технологических интерфейсов отношения между бизнесом и потребителями изменились. Сегодня потребитель, который говорит о бренде и с ним в цифровой среде, стал «просьюмером», то есть он достиг активной роли в производстве контента и товаров, которые ему понравятся.

Веб 2.0 поставил бренд и потребителя на тот же уровень, на котором бренд отказывается от методов пропаганды в пользу методов диалога, а потребитель явно выражает предложения и пожелания в цифровых местах, которые бренд сделал доступными (например, на фан-странице Facebook или торговой марке). сообщество). Поэтому для бренда становится важным в цифровых сферах, как говорит Федерико Капечи, генеральный директор Kanter Insights Division, принять STYLE 2.0:

• S — Социальность: необходимо создавать и отдавать предпочтение объединениям вокруг страсти, интереса или даже самого продукта.
• T — Прозрачность: он должен вести не пропаганду, а диалог, делая свои цели очевидными, признавая ошибки, если это необходимо, и принимая, даже предлагая, истинный обмен.
• I — Непосредственность: он должен предлагать конкретные, видимые и чрезвычайно актуальные проекты; но не только это, он должен быстро реагировать на каждый намек на разочарование потребителя.
• L — Свобода: она не требует лояльности, она не требует долгосрочных обещаний, но принимает суждение на поле и завоевывает доверие изо дня в день, принимая временные побеги, ставя целью вернуть себе «сотрудника».
• E — Опыт: бренд, который является продавцом (продавцом), может стать издателем (издателем), предлагая в цифровой среде и за ее пределами эмоции, игры, контент и развлечения персонализированным способом, где даже акт выбора и потребления должен стать для Потребитель момент полного погружения в бренд и систему участия.

Эта новая интерактивная динамика между компанией и потребителем закладывает основы экономики опыта, которая ставит отношения между компанией (стейджером опыта) и клиентом (гостем) в центр всех отношений. Став стажером опыта, бренд и компания реагируют на скрытую потребность (часто не очень большую) в людях. Это делает экспериментальный маркетинг подтверждением: продается не только продукт, но и получаемый опыт. Следовательно, на все более насыщенном рынке, где продукты становятся все более похожими, а потребители все более развиты и менее лояльны к бренду, компания должна переключить внимание потребителя на потребительский опыт. Она должна стать источником эмоций и переживаний, как говорят Пайн и Гилмор, она должна стать настоящим «руководителем опыта». Поэтому очень важно настроить предложение и установить отношения с клиентом, который не только покупает продукт, но и получает от него опыт.

Следует иметь в виду, что потребитель не только рационально выбирает покупку, но и мотивирован эмоциональными факторами, подталкивающими его к поиску интересных и приятных покупательских впечатлений; поэтому он заинтересован не только в максимальном увеличении покупательной полезности, но и в удовлетворении своих потребностей и желаний. Покупатель постоянно стремится к покупкам, которые вовлекают его и делают его главным действующим лицом в сделанном им выборе. Когда вы идете в ресторан и наслаждаетесь обслуживанием хорошей еды, всегда на первом плане впечатления, вплоть до получения впечатлений от еды; опыт вина, когда вы наслаждаетесь бокалом хорошего вина, опыт путешествия, когда вы совершаете приятное путешествие; впечатления от вождения высокопроизводительного автомобиля, дополненные некоторыми дополнительными престижными услугами, предлагаемыми дилером; список, который можно продолжать и продолжать.

По всем этим причинам бренд и компания должны перейти от состояния товарного мышления и от относительного товарно-ориентированного видения (пространства продукта) к пространству опыта, символическому пространству, где люди участвуют в разработке опыта, который они будут испытывать как потребители. Каждое пространство опыта можно рассматривать как узел сети, состоящей из нелинейных или последовательных взаимодействий между компаниями и брендами, что превращает рынок в среду опыта, позволяющую каждому человеку действовать и реализовывать уникальное, персонализированное, неповторимое взаимодействие, когда призыв со-создать свой собственный опыт.

Следует также отметить, что распространение технологий мобильности привело к развитию общего опыта, то есть способности потребителей делиться своими эмоциями и ощущениями, одним словом, опытом, что привело к процессам социального сравнения, которые подпитывают ценность бренд.

Как говорят Роуз и Джонсон: «Потребители меняются не только — исследуют, просматривают, покупают. Это также то, что они ценят больше всего. Это тоже меняется. И знаешь, что? Это больше не ваш продукт. Они ценят опыт. Если вы не предлагаете привлекательного, уникального опыта, ваши текущие клиенты будут искать, искать, покупать и укреплять лояльность в другом месте ».

Сегодня компании, которым удается организовать лучший опыт, гарантирующий разум и сердце потребителя, лидируют на арене конкуренции.

Ромина Джованноли

---

---

Статья «Современный потребитель: сотрудник компании, ищущей потребительский опыт» (автор — Ромина Джованноли), взята с сайта ScenariEconomici.it .

---

Это автоматический перевод публикации, опубликованной в журнале Scenari Economici по адресу https://scenarieconomici.it/il-consumatore-moderno-collaboratore-dellazienda-che-cerca-esperienze-di-consumo-di-romina-giovannoli/ в Wed, 21 Oct 2020 17:20:13 +0000.