Телекоммуникации в 2024 году: новаторские тенденции, преобразующие отрасль

В 2024 году телекоммуникационная отрасль, краеугольный камень современной связи, претерпевает трансформацию. Благодаря технологическим инновациям и меняющимся потребностям рынка отрасль принимает новые стратегии и инструменты, чтобы оставаться впереди.

Генеративный искусственный интеллект совершает революцию в обслуживании клиентов

В авангарде телекоммуникационных инноваций в 2024 году будет применение генеративного искусственного интеллекта (GenAI) в обслуживании клиентов. Телекоммуникационные компании все чаще используют искусственный интеллект для улучшения взаимодействия с клиентами, решая болевой вопрос отрасли: неэффективное обслуживание клиентов. Типичный сценарий обслуживания клиентов телекоммуникаций предполагает длительное время ожидания и низкий уровень разрешения проблем при первом обращении, что приводит к неудовлетворенности клиентов. Интегрируя GenAI, телекоммуникационные компании стремятся улучшить качество и эффективность обслуживания своих клиентов.

GenAI выступает в качестве второго пилота для агентов поддержки клиентов, предоставляя им данные и аналитическую информацию в режиме реального времени. Эта синергия между искусственным интеллектом и человеческими агентами направлена ​​​​не на замену человеческого взаимодействия, а на его улучшение. Цель состоит в том, чтобы повысить разрешение запросов клиентов при первом звонке и сократить общее время ожидания, тем самым повышая удовлетворенность клиентов.

Цифровые операторы: новый авангард роста

Еще одна примечательная тенденция — рост числа цифровых операторов. Телекоммуникации переходят от традиционных моделей к стратегиям цифровых операторов, расширяя свои предложения услуг за пределы простого подключения. Это изменение является ответом на стагнацию темпов роста, наблюдаемую в секторе в последние годы.

Такие компании, как VEON Group и Orange, возглавляют этот путь, трансформируя свою деятельность и добиваясь впечатляющего роста. VEON превратилась из обычного оператора связи в цифрового оператора, при этом рост ее дочерних компаний выражается двузначными цифрами. Запуск супер-приложения Orange «Max it» на Ближнем Востоке и в Африке, которое сочетает в себе мобильный банкинг и рынок контента, является примером этого стратегического поворота.

Эти примеры подчеркивают более широкую отраслевую тенденцию, в которой телекоммуникационные компании диверсифицируют свои услуги, ориентируясь на новые потоки доходов в цифровом контенте, мобильном банкинге и других областях.

Используйте API для лучшей интеграции

Ключевым компонентом этой трансформации является внедрение открытых систем и интерфейсов прикладного программирования (API). Интеграция корпоративных сервисных шин (ESB) стала менее осуществимой из-за возросшей сложности и стоимости. В ответ телекоммуникационные компании переходят к децентрализованному подходу на основе микросервисов с использованием концентраторов API.

Это изменение обеспечивает большую гибкость, масштабируемость и экономическую эффективность при интеграции различных систем и услуг. Приняв API Hubs, телекоммуникационные компании могут эффективно управлять своей экосистемой API системы поддержки бизнеса (BSS), способствуя лучшей интеграции с партнерами и ускоряя развертывание новых услуг.

Волна низкого кода или его отсутствия BSS

В телекоммуникационном секторе также наблюдается всплеск внедрения платформ без/низкого кода в своих BSS. Это движение вызвано необходимостью большей гибкости при внедрении новых услуг и адаптации к изменениям рынка. Традиционные установки BSS, которые часто требуют обширного кодирования и участия поставщиков, заменяются более гибкими решениями без кода или с меньшим количеством кода.

Этот сдвиг имеет важное значение для телекоммуникационной отрасли, поскольку она охватывает сети 5G SA (автономные) и исследует новые услуги и бизнес-модели. Подход «без кодирования» или «низкий код» в BSS позволяет телекоммуникационным компаниям быстро внедрять новые предложения и адаптироваться к меняющимся требованиям рынка, что является решающим фактором в поддержании конкурентоспособности в быстро меняющейся цифровой среде.